Las redes sociales como motor del marketing relacional

Para comenzar y entender los beneficios que representa el marketing en la era digital, el autor detalla técnicas estratégicas basadas en la relación entre el cliente y la empresa. El correcto desarrollo de un plan estratégico apuntan a la relación interpersonal entre las partes.

Las antiguas y conocidas “4P” del marketing ya quedan obsoletas en esta realidad actual dando lugar a una nueva manera de pensar. El marketing relacional ( uno a uno) es principalmente el tema fundamental de este libro. Según Brunetta es lo que va a marcar una diferencia y distinguir a cada profesional o empresa dentro de su rubro.

El motor de búsqueda de Google marcó un antes y un después en el mundo que todos conocían. La utilización de redes sociales como Facebook y Twitter sumado al correcto enfoque lograrán posicionar a cada empresa o emprendimiento ágilmente.

MarketingRelacional

Para entrar en tema y especialmente para aquellos lectores que tengan entre cuarenta y cincuenta años, hablar de marketing digital y redes sociales puede parecerles raro, algo así como lo era cuando se hablaba de correo electrónico en la década de los 90. Algo similar sucedió con los sitios web, hace algunos años no se veía como algo fundamental o imprescindible para cualquier emprendimiento, empresa o profesional independiente y con el correr del tiempo las generaciones posteriores fueron adaptándose.

La web 2.0 es la razón por la cual las redes sociales tuvieron tanto éxito y se hicieron populares. La diferencia entre los sitios web antiguos y los actuales era la falta de interacción con el usuario final. El contenido estático era propio de un desarrollo web 1.0 en el cual se leía e interpretaba la web tal como se veía.

Tal es así que con la llegada de Gmail y posteriormente Facebook cambio la forma de interacción. El usuario empezó a utilizar la plataforma web como si fuera un software de computación. Esta nueva tecnología brindaba la posibilidad de guardar nuestros datos y gestionar nuestro perfil ágilmente desde internet.

La llegada del popular Facebook marcó un antes y un después en la era digital. El uso de esta herramienta era considerado como un medio de comunicación entre un grupo de amigos y conocidos dentro de una red. Según un análisis estadístico el 83% de los jóvenes utiliza las redes sociales al menos entre 30 y 50 minutos por día para conectarse con sus familiares, amigos o conocidos y enterarse de las últimas novedades.

La utilización de esta red se popularizó tanto al punto que la personas mayores también comenzaron a darle uso. Muchos de ellos la utilizan para hablar con sus hijos o nietos y mantenerse a la moda.

Otra red social que debemos destacar es Twitter, la popularidad y el hecho de estar en constante contacto con el quehacer cotidiano fue uno de los puntos fuertes de esta herramienta. De hecho muchos programas de televisión fomentaron su uso y hoy en día es el medio de comunicación habitual en muchos programas.

En resumen la web 1.0 era la antigua, la que no interactuaba con el usuario, la que servía para el comercio, para tener presencia solamente. En cambio la web 2.0 es propia de la interactividad y trato con la gente.

Según Brunetta las tendencias de búsqueda han cambiado muchísimo. Antiguamente lo importante era hacer publicidad en televisión, radio o diarios. Actualmente la inversión pasa por otro lado. Hay que tener en cuenta que cualquier búsqueda hoy por hoy es a través de internet. Un claro ejemplo es buscar películas, videos, música o juegos.

Las tiendas online vieron una oportunidad a este movimiento cultural y tecnológico que es internet. Solo pensar en el hecho de que un usuario debe salir de su casa para dirigirse a una tienda cercana, esperar a ser atendido y que le muestren los productos en los que está interesado estresan a cualquier joven. La nueva web se trata de agilizar y hacerle la vida más fácil al cliente. Entrar al sitio web, elegir el producto, el método de pago y luego recibirlo en su domicilio es a lo que apunta esta nueva era.

La pregunta que debe hacerse cualquier emprendedor o empresa en primer medida es cuál es su público objetivo. Una vez que tenga esto definido puede comenzar a planificar una estrategia de marketing que supere a la de su competencia y tenga como fin el trato unipersonal con el cliente actual o futuro cliente. A esto se le llama marketing relacional.

El marketing relacional se basa en dedicar el tiempo que corresponda a cada cliente y escuchar cual es su problema o inquietud para brindarle una solución ágil y eficaz. El marketing clásico se basaba en ofrecer nuestro servicio de manera masiva a un público que no conocíamos. La idea de este nuevo concepto del marketing es ponerme en el lugar del cliente y entender cual es su necesidad.

Según el autor la mejor manera de llegar a mis clientes para tener un ida y vuelta con ellos es sin duda a través de las redes sociales. La genialidad de este ámbito y entorno social es la libre expresión, esto quiere decir que estoy expuesto constantemente con mis seguidores en el caso de Twitter y con mis Fans en el caso de Facebook por lo cual me obliga a tener un trato con ellos y saber cuales son los puntos débiles de mi empresa o institución.

La censura es lo peor que podemos hacer en una red social. Establecer un espacio en el que todos pueden opinar y aportar dejaría de tener sentido si los comentarios fueran borrados por el administrador de la página. Cabe destacar que si bien la idea es expresarnos libremente el uso de malas palabras o insultos injustificados no son bienvenidos.

Ya explicado el sentido y beneficios del uso de las redes sociales como motor del marketing relacional, podemos decir que una buena inversión se basa en gestionar una campaña exitosa apuntada a un público objetivo dentro de estas redes.

Las campañas en Facebook permiten llegar a millones de personas en segundos. Esto quiere decir que haciendo una inversión diaria y estableciendo un costo máximo por click podemos obtener nuevos clientes. Básicamente tenemos que definir cual es nuestro público por edad, género, ubicación, idioma e intereses para luego promocionar nuestra publicación.

Las publicaciones de anuncios más efectivas son de dos tipos, la interacción con una publicación específica de nuestra portada y por otro lado la promoción de la página. Podemos decir que si se mantiene una inversión mínima durante tres meses podemos lograr atraer a un grupo de nuevos clientes que estén interesados en comprar o contratar nuestros productos o servicios.

Captar a nuevos usuarios de Facebook que estén relacionados con el público objetivo que buscamos retroalimenta nuestra “Fanpage”. Esto quiere decir que a mayor cantidad de fans mayor será la cantidad de comentarios, interacciones y conversiones. Cuando se habla de conversión se refiere a la cantidad de usuarios que vieron un anuncio o publicación y concretaron una compra o nos contrataron.

La respuesta y el constante seguimiento de nuestra página de Facebook son fundamentales. De nada nos sirve pagar una campaña publicitaria en una red social si no se responden o atienden las consultas o comentarios. Esto incluso hasta podría ser contraproducente ya que la queja de un usuario podría derivar en la queja de otro y así sucesivamente.

Obviamente tenemos un panel de control en la gestión de nuestra campaña con la posibilidad de medir que tan efectivo está siendo mi anuncio y cuales son las pautas que tengo que mejorar para lograr una mayor conversión. Lograr un balance entre la relación costo-beneficio es fundamental para poder mantener una campaña en línea y no morir en el intento.

Para finalizar con el análisis de la herramienta propuesta por Facebook podríamos destacar que en relación a otras campañas vinculadas con el posicionamiento en la web y el marketing digital es bastante económica. Los costos por click son bajos y la relación entre la popularidad que se obtiene con lo que se invierte es más que aceptable.

Brunetta destaca que Twitter es otra herramienta fundamental para promocionar un sitio web y un negocio por internet. Es utilizado por millones de usuarios en todo el mundo llegando a ser más popular incluso que Facebook.

Uno de los puntos fuertes de Twitter es la espontaneidad. Los mensajes que publican los usuarios son muy breves más precisamente de 140 caracteres. Esto asegura que el mensaje publicado es breve y seguramente irá al grano, el usuario no dará vueltas para decir lo que quiere decir. El uso inadecuado de esta herramienta puede llegar a causar rechazo por parte de los seguidores y generar un efecto negativo en el perfil del administrador.

El correcto uso de Twitter puede ser incentivar a nuestros usuarios a que ingresen a nuestra página web. Hay que tener en cuenta que en esta era digital todo está vinculado con todo. Si tenemos una página web, debemos tener un perfil de Twitter vinculado para generar mayor tráfico y lograr atraer nuevos clientes. También podemos ofrecer descuentos o promociones que no sean muy extensas teniendo en cuenta la limitación de caracteres.

Para ir finalizando con estas dos grandes redes sociales tenemos la obligación de diseñar y utilizar imágenes de calidad acordes a nuestro emprendimiento o empresa. De nada sirve incentivar a un posible cliente a visitar nuestro perfil y que al momento de ingresar se decepcione por la estética utilizada.

 

Luego de haber recorrido y entendido que el Marketing Relacional se basa en la gestión e interacción con nuestros clientes, cabe destacar que no por ello debemos abandonar algunas de las técnicas utilizadas frecuentemente por la mayoría de las empresas o profesionales.

Google es el motor de búsqueda más utilizado a nivel mundial y a través del cual se indexa todo el contenido que publicamos en nuestra página web. Al margen de realizar un plan de marketing uno a uno como mencionamos anteriormente se debe invertir también en este buscador para aparecen en los resultados de búsqueda bien posicionados. Estar bien posicionado implica que cuando un futuro cliente haga una búsqueda aparezca nuestro nombre o sitio web en la primera página de resultados.

Según estudios realizados, la mayoría de la gente que utiliza Google como buscador solo lee los resultados de la primera página, incluso ni siquiera llega a leer los últimos resultados de esta. Es por ello que invertir en anuncios pagos dentro de la plataforma de Google es algo que se justifica y que lo recomienda el autor a lo largo del libro.

En definitiva no se puede decir que un plan de marketing digital como el planteado a lo largo de este artículo sea 100% exitoso ya que existen también otros factores como estructura y tiempos que maneja cada empresa o institución, calidad de trabajo, calidad de productos o servicios, etc.. Lo que si se puede asegurar es que siguiendo este esquema de trabajo se llegará de manera más rápida al éxito.